太平人寿3.15“质.价值 慧.维权”系列之:知否知否,维权有本专业的经验

2019-03-14 15:07:36      来源:太平人寿

 太平人寿3.15“质.价值 慧.维权”系列之:
知否知否,维权有本专业的经
 
如何从多如牛毛的保险产品里选出自己真正需要的?如何在投保时就为自己的顺利获赔打好基础?将保险公司的电话“拉黑”真的好吗?对于这些在投保阶段时常困扰消费者的问题,太平人寿希望给予更专业的建议,为消费者扒一扒投保前后要注意的事项,帮助消费者理性投保,读懂保险条款,减少保险纠纷,在维权的路上少走弯路。
投保选什么——理赔大数据的启示
保险产品让人眼花缭乱,到底哪些产品最符合自己需求,是自己真正需要的呢?太平人寿发布的2018年度理赔服务报告,或许能从大数据的角度为消费者提供科学的投保建议。
报告显示,在太平人寿2018全年处理的理赔案件中,医疗理赔件数占比最高,占各类型理赔案件的94%,其次是重大疾病的理赔。而在重大疾病的理赔案件中,恶性肿瘤占比超过 70% ,实为头号杀手,恶性肿瘤与心脑血管重疾、脑中风后遗症三大重疾,更是占了重疾理赔案件的85% 以上。从如此高的理赔占比不难看出,医疗、重疾类保险产品,应该是消费者选择的基本款。
进一步细分,我们能发现,男女高发疾病也略有差异,男性出险率最高的重大疾病为冠心病和甲状腺癌,女性出险率最高的重大疾病为甲状腺癌和乳腺癌,甲状腺癌和肺癌在男性与女性的客户群中,均为较高发的疾病。这也提示了消费者,在投保重疾险时应该重点关注高发疾病是否已经涵盖在保障责任内,也可以考虑分别针对男、女性设计的重疾保险产品。
值得注意的是,如今重疾出险逐渐呈现年轻化趋势,出险年龄在30-49岁区间的客户比例不断增高。而此年龄阶段又恰好是事业上升期、上有老下有小、肩上负有各种贷款的时期,可谓工作压力与家庭责任最重的阶段。太平人寿的客户M先生就是这样的一位家庭“顶梁柱”,考虑到自身责任的重大,M先生为自己投保了20万的保障。然而第二年续交保费时,M先生却犹豫了,他认为自己身强力壮不需要这个保障。太平人寿的服务人员从客户角度出发,耐心地重申了保险对于家庭的意义,说服了M先生继续缴纳保费。2018年11月,M先生被确诊肺癌并获赔20万重疾保险金,回想起当时险些退保的行为,M先生不禁为自己投保了重疾险的正确决策而感到庆幸。因此,家里的“顶梁柱”可千万不能让自己“裸奔”,“重疾险”和“人寿险”的配置将为家庭构筑更稳固的安全保障。
合同看什么——躲不过的保险合同弯弯绕
进入签订保险合同的阶段,表明消费者对产品本身已没多少疑问。但由于很多关键细节,包括保额、保费、缴费期、保障期、保障责任、除外责任等都在这个阶段确定,同样不可粗心大意。保险赔不赔,不是代理人说了算,也不是保险公司有熟人就能赔,最终还是要落实到具体的合同条款,因此关于保险的合同要重点关注其“保险责任”、“责任免除”及“现金价值”三个方面。
“保险责任”明确说明了具体保什么内容,在哪些情况下可以理赔,而“责任免除”就会告诉投保人哪些是除外责任,在哪些情况下不赔,通常“责任免除”在条款中一般会用粗体显示,投保时可千万睁大眼睛。“现金价值”就是一旦中途发生退保的情况,保险公司能退回多少钱,一般长期险都是具有现金价值的。
对于投保人来说,投保遵循的是最大诚信原则,在填写合同时要真实完整的填写投保人、被保人及受益人个人信息,如实填报被保险人年龄、健康状况等,并由投、被保险人在签名栏亲笔签署(未成年人由监护人签署);如发生信息变更,应及时联系保险公司。以上内容都将作为保险合同的组成部分,若没有如实填写,可能导致出险无法获得赔付,也为维权增加了难度。此外,保险合同中还有犹豫期、宽限期等约定,都是消费者保护自身权益的重要手段。
多听多看多问,做到对条款清清楚楚,对合同明明白白,只有做到理性投保,才能让保险最大限度地保障我们的财富和生活。
回访听什么——那些不得不听的保险电话
买了保险,为什么还要进行回访?回访是投保后的一个必要环节,为了确保消费者的知情权,规避销售误导,监管部门规定针对一年期以上人身保险新单,保险公司必须对消费者进行回访。回访通常是以电话的形式,进一步确认消费者的基本信息,并对保单注意事项进行重点的解读和进行相关的风险提示。如果不由分说拒接保险公司电话,可能就会失去了一次进一步了解自己保单的机会。同时,电话回访对于消费者还有一个重要作用,那就是一旦在回访中发现存在销售误导,还可以及时维护自身权益,降低损失。
太平人寿一直将电话回访列为售后服务的重点工作之一,除了要求100%进行电话回访外,还通过一些智慧服务举措,提升回访服务体验,力图通过全覆盖、够细致的电话回访,为客户提供再次检视自身保单权益的渠道和机会,帮助客户有效维护自身权益。(吴凡)
 
 
不止315,坚守365
太平人寿山东分公司以消费者为中心优化服务
 
大数据、人工智能、金融科技……这些关键词所代表的先进生产方式投入实际运用,给保险行业带来了无限活力,席卷而来的消费升级也向行业发展提出了更高的要求。在这样的新时代的背景下,太平人寿山东分公司始终以消费者为中心,在需求导向、技术驱动和多元融合的趋势下不断升级优化服务,不断为消费者带来惊喜。
 
科技赋能 移动平台与自助设备让保险业务“极简、极速”
近年来,太平人寿山东分公司践行“科技赋能令更多客户共享太平”的先进理念,以“极简、极速”的客户体验为目标,着力在客户服务的移动化和自动化上下功夫,重点推动“移动平台”与“自助设备”两大项目的普及,为消费者带来实实在在的便利。
今年1月,太平人寿首批五家“智慧营业厅”之一在济南正式投入使用。不同于传统的业务办理场所,“智慧营业厅”是太平人寿以客户为中心精心打造的保险生活体验场所。在这里,机器人“小智”可以陪你逛遍各个区域;“人脸识别”摄像头会对新老客户进行识别,第一时间提取其相关信息和现有保险状况,免去录入、查询等繁琐与拖沓的环节;智慧IATM柜员机能在2-3分钟内搞定投保、保全、信息查询、保单贷款、单据打印、服务申请等多种服务,全程零排队、零等待,在遇到问题时,还能一键召唤出太平人寿的在线客服。当然,人工柜面区也有工作人员提供更为贴心的服务。
为打破移动服务的瓶颈,太平人寿山东分公司从2018年6月开始力推微信端的保险服务密码功能,使客户足不出户便可享受到便捷、安全的移动保险服务。修改缴费账户、查询保单信息、自动缴费、查看分红报告、理赔报案……统统可以在手机微信公众号"中国太平95589"上自助操作。
凭着越来越多的智能科技,太平人寿山东分公司推出了一系列无纸化服务新举措。其中,立保通“空中签名”打破了空间限制,使投被保人与代理人不在同一地点也能轻松完成投保。代理人可以通过立保通APP为投保人录单,并远程协助被保人完成空中签名。投保人缴费成功后,系统自动核保通过,短短10分钟就能完成投保全过程。该功能上线以来,已为山东近2万名客户带来快捷的保险体验,大大提升了客户体验度。
 
理赔升级 “秒赔”线上理赔系统最快4秒结案
理赔难和理赔慢一直是保险行业的痼疾,但客户最为在意的恰恰是理赔时效和理赔服务。
临沂客户薛女士为其子在太平人寿投保了福利健康真爱健康保险。2018年10月02日,孩子突发胸痛症状入院诊治,被诊断为心肌损害。代理人得知消息后,通过“秒赔”平台帮助其申请理赔,申请完成后仅仅7秒便理赔结案!客户满意之余,连连感叹“这速度实在太震撼了!”
代理人使用的“秒赔”平台,是太平人寿山东分公司2018年开始力推的一项移动理赔新服务,可在线上完成理赔申请、影像资料收集,并在银联校验、OCR(字符识别)、人脸识别、电子签名等手段的辅助下完成理赔。4秒!这是目前太平人寿“秒赔”平台从申请到结案的最快时效。事实上,“秒赔”投用以来,太平人寿已有近六成的保险理赔通过线上平台“秒赔”受理完成,其中约70%都在1天内结案。
从2003年7月开业至今,太平人寿山东分公司走过了一个个感人至深的理赔瞬间。2003年9月,不足一周岁、身患肺炎的济南小男孩王某成为太平人寿山东分公司第一个理赔客户,太平人寿仅用18分钟便快速赔付了其医疗保险金2450元;2012年,太平人寿自动理赔上线,理赔服务提速,理赔人员开始腾出更多的时间和精力为客户提供探视慰问、理赔咨询等增值服务;2013年,“先赔后核”创新理赔模式上线,对于符合条件的理赔案件,太平人寿先支付理赔款,理赔申请和审核操作后置完成,从代理人踏入客户家门到客户收到理赔款,最快用时不到10分钟;2018年,太平人寿“秒赔”上线,真正实现了简单件“秒赔”,复杂件“快赔”的服务承诺。
  从2003年的手工理赔,到目前先进的自动理赔、免审核、秒赔,太平人寿用实际行动生动诠释了太平人寿以消费者为中心的服务理念。
 
服务优化  多元化、个性化的“生活型服务”全面上线
过去,消费者多是在为柴米油盐酱醋茶的“茶”买单,现在更多的是为琴棋书画诗酒茶中的“茶”而买单,字不变,内涵却大大不同。面对席卷而来的消费升级,太平人寿迅速从传统的“产品型服务”转型为如今的“生活型服务”,构建起多元化、个性化,精细化的客户服务平台。
专家门诊预约是太平人寿山东分公司客户服务体系中最实在也最亮眼的项目。客户如有门诊需求,公司可根据其等级提供合作知名医院的专家门诊预约及特需门诊预约服务。服务区域不限于山东,还包括了北京、广州、济南等重点城市在内的35个城市的300余家知名医疗机构。此外,公司还能向客户提供协助住院安排、协助手术安排、医生到府、健康体检等增值服务。
从过去单纯的销售保险产品,到如今“诊前—诊中—诊后”一揽子健康管理服务,太平人寿山东分公司真正做到了以消费者为中心,“急客户所急,想客户所想”。
与此同时,太平人寿山东分公司还围绕“太平家文化”、“太平名家之约”、“太平手拉手公益”、“太平绿树空间”四大服务品牌,每年开展健康关爱季、感恩嘉年华、客户服务节等系列客服活动,打造了一系列具有影响力的品牌盛事,如儿童剧巡演、状元面对面、齐鲁名医大讲堂、城市生存挑战赛等,为客户搭建集亲子、教育、健康、公益等主题于一体的特色服务活动平台。2018年,举办特色主题活动两千余场,服务客户30余万人次。优质、专业、精细及个性化的服务赢得了客户的广泛赞誉。
有人说,保险是金融行业里面最让人温暖的行业。中国太平保险集团在2018年高质量进入世界500强,作为其旗下专业寿险子公司太平人寿的分支机构,太平人寿山东分公司正以消费者为中心,全力践行“为您分担风险、与您共享太平”的社会责任。未来,太平人寿山东分公司将继续与广大客户同行,为保险业带来更多想象。
 
 
 
卡通形象代言人上阵“反洗钱”
太平人寿山东分公司提醒消费者远离洗钱与恐怖融资
 
为宣导反洗钱与反恐怖融资知识,提高保险消费者法律意识和风险识别防范能力,太平人寿山东分公司在“3.15”消费者权益保护日来临之际,以“反洗钱与反恐怖融资”为主题,开展了形式丰富多样的宣传活动。
“洗钱”与“恐怖融资”这两个词听起来不太接地气,很难让人产生深入了解的兴趣。但实际上,它们就披着各种伪装,潜伏在我们的生活中。一些风险识别能力低的消费者,往往在知道上当受骗后,仍然百思不得其解。因此,想让消费者认清洗钱与恐怖融资的危害并自觉远离,宣教方式的选择就尤其重要。
太平人寿山东分公司此次的“反洗钱与反恐怖融资”主题宣传,落脚点是对消费者权益的保护。为了能让宣传真正起到效果,公司专门请卡通形象代言人“小鲁”出镜,制作了便于在微信等移动社交平台传播的宣传片《小鲁说反洗钱与反恐怖融资》,围绕电信诈骗、反洗钱、风险防范等主题,深入浅出地介绍防范电信诈骗、识别金融广告真实性的方法和技巧。这种生动、直接的宣传方式容易引起学习兴趣,有利于引导消费者提高风险防范意识和能力,认清洗钱与恐怖融资的危害。
另外,公司还通过微信公众平台呼吁广大群众保护自身利益,选择安全可靠的金融机构,远离以高收益高回报为噱头的非法机构。
线上宣传方式的受众面比较广,但论冲击力,仍是不如让消费者亲眼亲耳听闻的效果好。因此,太平人寿山东分公司结合业务特点,充分利用机构网点和代理人群体,借助海报、横幅、宣传栏、公司网站及职场电子屏播放标语及宣传视频等方式,通过醒目的标语,广泛宣传反洗钱与反恐怖融资内容,提醒消费者妥善保管身份证及银行账户等信息,不要出借出租,谨防他人利用自己信息进行洗钱或其他犯罪活动,切实保障自身权益。
通过持续开展已近月的“反洗钱与反恐怖融资”专项宣传活动,太平人寿山东分公司积极引导消费者合理选择金融机构,防范洗钱及恐怖融资行为,保护切身利益,谨防自身信息被非法分子利用,真切地展现了公司始终坚持的“以客户为中心”服务理念。
 
 

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